インサイドセールスの立ち上げ方とは？ゼロから成果を出す8つのステップ

インサイドセールスを新たに立ち上げる際は、担当者を配置するだけでなく、事前に目的や役割、ターゲット、KPI、部門間の連携ルールなどを整理しておく必要があります。

準備が不十分なまま運用を始めると、「アポイントの獲得」自体が目的化したり、インサイドセールスとフィールドセールスの連携がスムーズに進まなかったりする可能性があります。そのため、インサイドセールスを継続的に運用するには、自社の営業プロセスに合わせて役割や評価指標を定義することが欠かせません。そのうえで、実際の活動結果を基に改善を重ねていく手法が有効です。

この記事では、インサイドセールスを立ち上げる目的をはじめ、ゼロから立ち上げるための8つのステップ、内製と外注の判断基準、立ち上げ時に発生しやすい失敗と対策について解説します。

インサイドセールスを立ち上げる目的

インサイドセールスは、電話やメール、Web会議などの非対面チャネルを活用し、見込み顧客への継続的なアプローチや商談創出を担う営業活動です。

具体的には、マーケティング部門が獲得した見込み顧客（リード）に対し、継続的に情報提供やヒアリングを行い、関心度や検討度合いが高まった段階でフィールドセールスへ引き継ぐ役割があります。

特にBtoBビジネスでは、商品やサービスを認知してから導入を決定するまでに一定の期間を要したり、複数の関係者が意思決定に関わったりするケースがあります。そのため、すぐに商談へ進まない見込み顧客とも継続的に接点を持ち、適切なタイミングでアプローチする体制が求められます。

また、インサイドセールスを設置することで、マーケティングと営業の役割を区分しやすくなります。マーケティングが見込み顧客を獲得し、インサイドセールスがその顧客を育成・選別したうえで、商談化した顧客をフィールドセールスへ引き継ぐといった分業体制を構築できます。

ただし、インサイドセールスに担わせる業務範囲は、商材や顧客層、自社の営業プロセスによって異なります。新規顧客の開拓を中心にするのか、獲得済みのリードを商談へつなげるのか、また、休眠顧客を掘り起こすのかなど、立ち上げ前に目的と担当範囲を明確にしておくことが大切です。

インサイドセールス立ち上げ8つのステップ

インサイドセールスを立ち上げる場合、目的や役割を明確にしたうえで、ターゲット、KPI、チーム体制、部門間の連携方法などを順に構築します。その際、最初から大規模な組織や複雑な仕組みを構築する必要はありません。まずは運用できる範囲から開始し、実際の顧客対応や商談結果を基に見直しながら、自社に合った営業プロセスを整えていくことがポイントです。

ここでは、インサイドセールスを立ち上げる流れを、8つのステップに分けて解説します。

STEP1｜目的と役割を明確にする

最初に、インサイドセールスを設置する目的を明確にします。例えば、「新規顧客を開拓したい」「マーケティングで獲得したリードを商談につなげたい」「過去に接点のあった休眠顧客を掘り起こしたい」など、企業によって取り組む目的は異なります。

目的が曖昧なままでは、担当者が追うべき成果を判断しづらくなり、アポイントメント数など分かりやすい数字だけを追う状態になりかねません。まずは既存の営業プロセスを整理し、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスがそれぞれ担う業務範囲を決定します。

例えば、問い合わせや資料請求までをマーケティングが担当し、その後のヒアリングや見込み度の判定をインサイドセールスが行い、商談化した顧客をフィールドセールスへ引き継ぐといった形で役割を明確にしておくと、部門間の認識を統一しやすくなります。

STEP2｜アプローチ方針とターゲットを決める

次に、どの顧客にどのような方法でアプローチするのかを決めます。インサイドセールスのアプローチ方法は、大きくSDRとBDRに分けられます。

SDR（Sales Development Representative：反響型インサイドセールス）は、問い合わせや資料請求など、顧客側から何らかの反応があったリードへの対応を中心とする方法です。

一方、BDR（Business Development Representative：新規開拓型インサイドセールス）は、ターゲット企業を選定し、新規顧客へ能動的にアプローチする方法を指します。これらは自社の商材や営業戦略に応じて選択します。

併せて、優先してアプローチする企業像を定義します。既存顧客などの情報を分析して、ICP（Ideal Customer Profile：理想顧客像）を設定し、業界や企業規模、地域、抱えている課題などの条件を整理しておくと、担当者によるターゲット選定のばらつきを抑えやすくなります。すべての見込み顧客へ同じようにアプローチするのではなく、自社の商品やサービスとの相性を踏まえて優先順位を付けることがポイントです。

STEP3｜KPI・目標数値を設定する

インサイドセールスの活動状況や成果を確認するため、KPIを設定します。KPIを決める際は、売上や受注目標から必要な商談数を逆算し、その商談数を生み出すために必要なコンタクト数やアポイントメント数を算出します。

立ち上げ初期は十分なデータが蓄積されておらず、商談化率や受注率などを評価しにくい場合があります。そのため、まずはアプローチ数や架電数、商談獲得数などの活動・成果指標を確認しながら、データを蓄積していきます。まずは短期間で進捗を可視化できる量で測定します。

データが蓄積されたあとは、商談化率や受注率なども加え、量と質の両面から評価できるようKPIを見直します。

STEP4｜チーム体制と人材を決める

目的やKPIが決まったら、必要な人数や役割分担を整理します。

初期段階から人数の多いチームを作ると、ルールが未完成な状態でマネジメントや教育の工数が増加し、組織の混乱や運用の停止を招く原因になるため、まずは少人数で運用を開始します。

まずは少人数で試行錯誤を重ねながら、業務オペレーションをしっかりと定着させます。そのうえで、リード数やアプローチ件数の推移に応じて、担当者の増員や外注活用を検討します。また、ヒアリング力や情報を分かりやすく伝える力など、役割に応じたスキルを定め、必要な人材を配置・育成していくことが求められます。

STEP5｜部門間の連携方法を決める

インサイドセールスでは、マーケティングやフィールドセールスなど、ほかの部門との連携が欠かせません。例えば、マーケティングからインサイドセールスへリードを渡す際は、あらかじめ「どのような条件の顧客を対象とするのか」「どの情報を共有するのか」を決めておきます。また、インサイドセールスからフィールドセールスへ商談を引き継ぐ条件も明確にします。

顧客の課題や検討時期、予算、決裁プロセス、対応期限、差し戻し時の対応といった引き継ぎの確認項目を設定することで、部門間の認識のずれを防ぐことができます。

STEP6｜アプローチ方法とトークを設計する

次に、顧客へアプローチする具体的な方法を決定します。ここでは電話やメールなどのチャネルを決めるだけでなく、アプローチするタイミングや伝える内容まで具体化することがポイントです。電話でヒアリングする場合は、顧客の状況や課題、検討時期など、商談化の判断に必要な項目をあらかじめ決めておきます。

もし、担当者によって確認する内容が異なると、蓄積される顧客情報の粒度にもばらつきが生じます。基本的な質問項目や会話の流れをトークスクリプトとして作成しておくことで、一定の品質で対応しやすくなります。

なお、トークスクリプトは、実際の顧客の反応や商談結果を確認しながら、定期的に更新することが大切です。

STEP7｜必要なツールと管理方法を整える

インサイドセールスの活動を効率化し、顧客情報を蓄積するためには、必要に応じてツールを活用します。代表的なツールには、顧客・商談情報を管理するSFA・CRM、電話業務を支援するCTI・IP電話、見込み顧客の育成を支援するMAなどがあります。すべてのツールを一括で導入する必要はなく、自社の営業プロセスや課題に応じて優先度の高いものから選定します。

併せて、ツール上でどの情報を管理するかも決めておきます。顧客の基本情報やステータス、対応履歴、次回アクションなど、担当者が記録する項目をあらかじめ統一しておくことで、チーム内で情報を共有しやすくなります。

なお、入力項目が多すぎると現場の負担となり、記録が後回しになった結果、情報が担当者の手元にとどまる可能性があります。そのため、実際の営業活動で活用する情報を厳選して設計することがポイントです。

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STEP8｜振り返りと改善を行う

インサイドセールスは、立ち上げ時に決めたルールをそのまま使い続けるのではなく、実際の活動結果を確認しながら改善していく必要があります。定期的にKPIを確認し、コンタクト率や商談化率が想定より低い場合は、ターゲット設定やアプローチ方法、トークスクリプトなどを見直します。

また、フィールドセールスから「商談につながりやすかった顧客の特徴」「商談時に不足していた情報」などのフィードバックを受けることも有効です。

これらのフィードバックをインサイドセールスの活動へ反映することで、商談の質やアプローチの精度を継続的に改善しやすくなります。

インサイドセールスは内製・外注のどちらで立ち上げる？

インサイドセールスの立ち上げ方法には、自社で人材を確保して運用する「内製」と、専門会社へ業務を委託する「外注」があります。どちらか一方に固定する必要はなく、自社の人員やノウハウ、立ち上げまでに確保できる期間などを踏まえて最適な体制を選択します。

▼比較ポイント

内製のメリットは、自社の商材や顧客について深く理解しながら、営業ノウハウを社内に蓄積・活用してPDCAを回せる点です。しかし、社内にノウハウや経験者がいない場合、採用コストや教育コストが発生します。さらに、MAやSFAなどの環境構築も必要なため、立ち上げが長期化するリスクがあります。

一方外注では、実績豊富な外部企業のノウハウを活用することで、立ち上げ期間を短縮できます。社内に営業経験者がおらず早急に体制を整えたい場合や、初期の環境投資のリスクを抑えたい場合に適しています。

ただし、業務を委託先に任せきりにすると、社内にノウハウが蓄積されにくくなる可能性があります。そのため、将来的な内製化を見据えて段階的に移行する方法もあります。例えば、立ち上げ初期は外注を活用してトークスクリプトやオペレーションを整備し、徐々に自社へノウハウを移行していく進め方です。

立ち上げでよくある失敗パターンと対策

インサイドセールスは、目的や評価指標、運用ルールが曖昧なまま開始すると、期待した成果につながらない場合があります。ここでは、立ち上げ時に起こりやすい3つの失敗パターンと、その対策を紹介します。

失敗①｜アポイントメント獲得だけが目的になる

インサイドセールスの分かりやすい成果指標の一つがアポイントメント数です。しかし、アポイントメント数だけをKPIに設定すると、商談につながる可能性が低い顧客までフィールドセールスへ引き継いでしまう場合があります。その結果、商談数は増えても、受注につながらず、かえって営業部門全体の負担が増える可能性があります。

【対策】

アポイントメント数だけでなく、商談化率や有効商談数、受注につながった割合なども確認することが重要です。また、フィールドセールスと「どのような条件の顧客を引き継ぐか」を定期的に確認し、認識の不一致を防ぎます。

失敗②｜ツールが活用されない

顧客情報を一元管理するためにMAやSFA、CRMなどを導入しても、入力項目や操作手順が複雑な場合は、表計算ソフトやスプレッドシートによる個別の管理に戻ってしまうケースがあります。データの可視化や共有が行われないと、顧客情報の引き継ぎで連携ミスが発生するほか、情報がブラックボックス化してしまいます。また、MAを導入しても、スコアリングデータをアプローチの優先順位付けに活用できなければ、機能を十分に生かせません。

【対策】

現場の入力負荷を考慮し、ツールの入力ルールや必須項目を決定します。さらに、通話履歴の自動レコーディングやCRM連携機能を活用して転記の手間を削減するほか、共通の顧客データベースを整備し、運用ルールを明確にすることも大切です。

失敗③｜担当者に負荷が集中する

架電数やメール送信数などの活動量のみを求め、メンバーへの教育や研修を怠るケースです。非対面ならではのコミュニケーション手法（話し方やヒアリングの技術）を習得できないまま架電数だけを求められると、パフォーマンスが発揮できず、モチベーション低下や離職の原因になります。また、全体ロードマップや連携フローなどの組織設計がない状態での運用も、現場に負担を与えます。

【対策】

活動量だけを追うのではなく、初期教育やロールプレイングを実施してチーム全体のスキルアップを図ります。また、現場で顧客から得た「断られた理由」や「ニーズ」などの定性情報をマーケティング部門やチームへ共有する会議体を設け、トークスクリプトや施策の改善を仕組み化します。

インサイドセールスの立ち上げ・運用を支援する『LEADPAD』

インサイドセールスを立ち上げる際は、ターゲット企業の選定や顧客情報の管理、営業活動の記録など、さまざまな業務を整備する必要があります。こうした業務を支援する選択肢の一つが、セールスエンゲージメントツールです。

『LEADPAD』は、ターゲット選定から営業活動の実行・管理までを支援するセールスエンゲージメントプラットフォームです。160万社の企業データベースと40万件のキーマン情報を保有しており、自社の顧客データと組み合わせて、優先的にアプローチしたい企業の選定に活用できます。

また、見込み顧客によるWebサイト訪問などの行動シグナルをリアルタイムで検知し、あらかじめ設定した営業ワークフローに基づいて、架電やメールなどの「今行うべきアプローチ」を担当者に提示します。顧客の動きに応じてアプローチするタイミングを判断しやすくなり、担当者ごとの対応のばらつきを抑えることにもつながります。

ダッシュボードでは、担当者ごとの商談作成数やアプローチ状況、流入経路などを一覧で確認できます。CTIや既存のCRMとの連携にも対応しており、営業活動の状況を把握しながら、蓄積したデータを基に施策を見直す際にも活用できます。

まとめ

インサイドセールスを立ち上げる際は、まず目的や役割を明確にし、ターゲット、KPI、チーム体制、部門間の連携方法、アプローチ方法などを順に設計していくことが大切です。

立ち上げ時にすべての仕組みを完成させる必要はありません。まずは少人数でのスモールスタートから開始し、実際の顧客対応や商談結果、フィールドセールスからのフィードバックを基に、ターゲットやトーク内容、商談の引き継ぎ条件を柔軟に見直します。また、自社だけで人材やノウハウを確保することが難しい場合は、立ち上げ時や一部の業務に外部サービスを活用する方法もあります。

インサイドセールスの運用では、ターゲット選定や営業活動の管理にツールを活用することも選択肢の一つです。『LEADPAD』は、企業データを活用したターゲット選定からアプローチ、活動状況の可視化までを支援しています。インサイドセールスの立ち上げや運用方法を見直したい場合は、自社の営業プロセスや課題に合わせて、こうしたツールの活用も検討してみてください。